写于2005-8-16 13:11:10

7月14号申请的宽带迁移，在多次严厉投诉下，电信终于在8月13号找人来完成了．本来承诺7个工作日内就能完成的工作，结果刚好拖了一个月．这种典型的中国式服务，不得不令我感叹．中国的服务，为什么总是要带有浓重的"中国特色"？

产品是企业的生命，而产品不仅包括了产品的本体，还包括了非常重要的东西--服务．在国外，服务早就被当作已经是一种产品，而服务业作为一种产业也已经发展得很完善了．反观国内，尽管有实力的企业不在少数，其中更有不少是龙头企业，可惜无一例外，都没有对＂服务＂给予足够的重视．更谈不上把它当作产品的一部分．这的确是一个可悲的现象．服务是产品的完整性的体现，更加是一个企业的发展力的后续．ＩＢＭ，ＤＥＬＬ，ＨＰ等成功企业，无一不重视服务，尤其是客户服务．

记得１９９８年，我父亲给我买了第一台电脑．由于当时正在读高二，在校外租房，条件限制，只能选择笔记本电脑．当时对电脑一无所知，只是偶尔看看《电脑报》。由于一直都想拥有一台电脑，所以多半都是留意上面的广告。而广告做得最响的便是国内ＰＣ巨头联Ｘ了。于是选择了联Ｘ当时主流产品"昭阳"系列。具体型号现在记不起了，只记得它的ＣＰＵ是赛扬３００Ａ，集成１ＭＢ显存的ＮＥＯＭＡＧＩＣ显卡，ＥＳＳ声卡。还有，价钱是１３０００多元人民币。可是好景不长，在正常使用不到两个月的情况下，便发现它的光驱读不了碟了。当时也没有过多的使用过光驱，但它就是这样坏掉了。国产产品质量由此可见一斑。没办法，只得让父亲带回广州的代理商进行售后服务。当时想着因为是三个月内，肯定可以很快就换新的了。而且当时的代理商也承诺，马上就送到北京总部检查并更换。其实这样的做法并不合适。因为像光驱这么常见的配件，如果作为广州的维修部（当时代理是送到维修部进行维修的）也没有的话，那就真的说不过去了。但见对方说得那么有诚意，便答应了。因为根本没有其它办法，只好等了。但等待可真不好受。当时对电脑兴趣极浓，就像处于热恋的情侣一样，一刻也舍不得分开。但是万万没有想到一等就是一个月。因为我不知道经销商的联系方法，所以只有干等。而且父亲生意忙，也没空理会。后来叫父亲去问，得出的结果竟然是：抱歉，我们现在就送修！进一步了解，才发现代理商把这件事忘了。可以想像当时，身为一个消费者，会有多么的惊讶和震怒。连这种事也可以拖上一个月，而且完全是一种敷衍了事的态度，完全没有把消费者放在眼里，也就根本谈不上有任何的服务意识了。虽然有可能是个别代理商的行为，但因为代理商是企业选定的，所以无法逃避这种责任。我当时真的对联Ｘ彻底失望了。于是，找到了北京的总部电话，进行了投诉。结果，一个星期后，代理商通知说，没有这个型号的产品了，如果要换新的就只能换另一型号。结果换了另一型号ＣＰＵ为ＰＩＩ２６６的产品，理由很简单：因为当时代理商游说曰ＰＩＩ２６６比赛扬３００Ａ要快。事情总算告一段落。但是，我从那以后，对于联Ｘ的任何产品都没有兴趣了。为什么呢？因为它给我留下了极坏的印象。在我还有其它选择的情况下，我为什么还要选择它呢？无独有偶，后来我表弟也有类似的遭遇，只是他是的方Ｚ的笔记本，结果更惨。他的方Ｚ笔记本电脑有一天开不了机而送修。方Ｚ维修部说是主板烧了，要换主板，６０００元。问原因，说是因为在主板上面发现了"类似液体"的东西，所以方Ｚ咬定是人为损坏。但事情的真相是根本就没有人向它淋过一滴"液体"。当时不懂，现在回忆，当时看到的那种"类似液体"的东西，应该是主板上面的电容爆出来的液体。因为后来证实，方Ｚ那一系列的笔记本都是使用台式机ＣＰＵ，而不是笔记本专用ＣＰＵ。而那部电脑在整个使用过程中，发热量一直都很惊人。可惜当时不懂硬件，就只有这样被方Ｚ骗了一回。那部笔记本的尸体，至令还扔在我家里的某个角落。方Ｚ，比联Ｘ更甚。

后来，用一年多，对电脑渐渐熟悉了，使用的软件也趋大型化，ＰＩＩ２６６已经不能满足要求了。于是把联Ｘ卖了，重新再加钱另买一部。结果卖给了湖南的一个网友，价格为８０００元。因为当时没钱，所以只好在网上寻找二手的。最后决定买一个香港人的ＤＥＬＬ　Ｉ４０００系列笔记本电脑，价格为１００００元人民币。这次的配置整体高了一些，赛扬４３３的ＣＰＵ，２５６ＭＢ内存，８ＭＢ的ＡＴＩ显卡，１０Ｇ硬盘。虽然是二手电脑，但是做工和质量都不是联Ｘ可以相比的。但是由于一直到卖掉，它也没有出现过任何的故障，所以还不能评论它的服务。因为根本就没有使用过它的服务。直到２００２年初，把它卖掉了。因为ＤＥＬＬ给我留下了极好的印象，于是还是选择了ＤＥＬＬ。ＩＢＭ当然也很不错，但是性价比太低了，不值得。结果重新向ＤＥＬＬ订购了一台ＤＥＬＬ　Ｉ８０００笔记本电脑，价格为１７５００元左右。因为当时ＤＥＬＬ的服务是第二工作日上门服务，所以我一直很想试试是不是真的和广告说的一样。可是，笔记本电脑根本没有任何硬件故障。暑假的时候，当时的ＷＩＮＸＰ系统出了ＢＥＴＡ版，我第一时间装上去体验。因为放假无聊，就买了一个创新的游戏手柄来玩游戏。这个硬件在ＷＩＮ２Ｋ系统下一直运行良好的，但是装了ＸＰ的ＢＥＴＡ后，手柄竟然不工作了。当时想遍了所有方法，请教了所有能请教的问题，也未能解决。突然想起ＤＥＬＬ的售后电话，于是便试一试。ＤＥＬＬ的服务电话是８００电话，免费的，也就是说，在任何开通８００的城市固定电话上拔打给ＤＥＬＬ，都是免费的，电话费ＤＥＬＬ负责。当时打过去，是一个ＣＳ小姐接的电话，报上服务号（每个ＤＥＬＬ产品都有一个独特的服务号码，凭号码就可以享受应有的服务，很方便）后，把情况说明后，那位小姐就帮我转到了工程部。一个男工程师在电话里很耐心地了解所有情况后，初步判定是硬件不兼容。但是他还是很负责地当场反馈给了高级工程师，得出了一样的结论。一般在这种情况下，你很可能会被告知此问题无法解决，唯一的方法是等ＸＰ出了正式版再试或者你自己重新装回ＷＩＮ２Ｋ来使用。因为这并不是产品本身的质量问题。我当时也是预料了这种结果。但意外又出现了。这次，是惊喜。工程师建议我，不如让他们上门来再检查一下，或者有新的发现也不一定。我当然是答应了。因为当时是星期三，按照规定，他们星期四就要上门来了。于是我留下联系地址和电话，就挂了电话。整个过程大概是４０多分钟。第二天天气非常热，正是广州一年来最热的时候。没想到中午就接到ＤＥＬＬ的工程师电话，确认我在家后，他就开车过来了。我当时真的很惊讶。这才是我想要的，我应该得到的服务。工程师过来后，背了一个很大的提包，里面装有我这个型号的笔记本的所有零配件！因为没装冷气，所以工程师坐下来后大汗淋漓。但是他还是马上开始了工作。经过软件和硬件试验后，得出的结论和电话里一样。但是他还是主动更换了一块主板上去试验。经过近一小时的试验，终于都证实是ＸＰ系统对这硬件不支持。我虽然很满意，但是还是想进一步试试。于是我对工程师说，这个笔记本的光驱读碟有时会很慢（其实只是我编的）。没想到他二话不说，就换了一个新的上去了。后来ＸＰ推出正式版后，果然解决了这个问题。其实对于这种问题，按照国内厂商的标准，根本就不用过多理会，因为这并不是硬件的问题。他们甚至可以在电话里用三言两语就把消费者打发掉，根本用不着上门服务这种"多余的举动"。但是，ＤＥＬＬ用自身的行动，证实了他们高质量的服务态度。从那以后，如果有朋友要买品牌机而问我意见的时候，我都会推荐ＤＥＬＬ。

这就是我经历过的电脑相关的服务，中国式的，外国式的，强烈的反差。

再来看看今天的主角--垄断企业中国电信的表现。

７月１４日，在１００００号里得知明确回答说可以迁移宽带后，带上身份证亲自到电信营业厅办理了迁移手续。当时因为不放心，再三和电话还有营业厅的工作人员确认过了，最迟不过７个工作日就可以完成迁移。于是１５号就放心地搬家了。其实只是搬到同一幢楼的不同楼层。第７天再致电１００００号查询原因，被告知是因为"没有多余端口"而迁移不了。再细问，对方称不清楚工程方面的问题。于是让她转接工程部，竟然说不能。又问她怎样才能解决，都没有答案。后来说要投诉她，她才把我的意见反馈给工程部，说会有专人答复。于是第８天，接到自称是"电话公司"（猜想就是电信的工程部的自称）的电话，说是因为我住处附近的电信机房设备正在升级中，所以要到８月初才能迁移宽带。因为电信的服务口碑一向都不怎么样，所以这都在预想之中，我也没生什么气。毕竟设备升级虽然是电信方面的责任，但是的确也是没有办法的事。于是只得一直等到８月份。到８月１０号，实在等不了了。于是只好再打去１００００号。这次还好，查到施工单已经下来了。但是问到具体什么时候会施工，对方一无所知，说只能等工程部的人和我联系。没办法，继续等。１２号中午，又是"电话公司"的人说，当天下午，最迟不过１３号就会上门工作。于是便以为事情终于可以解决了。没想到一直等到了１３号的傍晚六点也没有任何消息。从１２号到１３号下午，我一直拔打电信所谓的工程部电话，一直无人接听；又拔打那个电话公司的人的来电号码，也是一直无人接听。１４号早上，终于忍无可忍，打去１００００号的时候，直接选择了投诉，狠狠地骂了一顿。我能不发火吗？这是什么态度？很快，因为有了投诉，所以有人理会了。一个自称是"客户经理"的人回复我说已经和工程部了解了，当天就会有结果。我本来也是很容易说话的人，所以也就没有再骂她了。但是值得一提的是，整个过程中，所以的客户服务部的人员，素质真不敢恭维。不但说话结结巴巴，而且态度不好。更可悲的是那个客户经理，说话竟然也是结结巴巴的，一点也没有客服的精神和能力。这就是所谓的"用户至上，用心服务"了。难道这还不可悲吗？由于是多次投诉（不下三次），所以１４号下午终于有人上门解决了事情。整个过程不到１５分钟。但是为了这１５分钟，我身为一个消费者，一个预交了一年费用的电信宽带服务消费者，却足足等了一个月，而且还要费力去投诉，才解决了问题。实话说电话提供的宽带质量在国内是领先的，但是，它的服务质量，我认为是极差的。

中国式的服务，还用多举例吗？身为龙头企业的它们尚且如此，更不要说其它小型企业了。中国的企业总是鼓吹自己的产品有多好多好，服务有多好多好。但是实情如何，大家都一直心里明白。为什么中国的产品总是要落后于人呢？除了一些客观因素的制约外，企业本身的不适当的态度也是很重要的原因。产品对应的便是顾客。产品质量跟不上且不提，更可悲的是根本没有服务意识。都以为一件产品卖出去以后，就不关自己的事了。买的时候嘴里说着"三包"，出问题的时候千方百计找借口推卸责任。为什么中国人总是喜欢外国货？一来是质量普遍好，二来服务也更有保障。但国内的企业动不动就只会无能地炒作，无谓挑动民族情绪，来达到让人同情的目的。而实质上，根本没有反思过自身的所作所为。作为一个中国人，我觉得这样是很可悲的。是的，大家都很恨日本人，但是大家都在用日本货。你的电视，你的电器，甚至超市里用来捆绑菜蔬的塑料胶条，都产自日本。为什么？因为国企的无能。一个企业的服务，这个被绝大多数企业忽视的因素，正是一个企业信用度和形像的决定因素之一。的确，质量不好可以慢慢提高改进，但是服务的质量，如果在态度上轻视，那么这个企业永远不能成为消费者心中的有份量的品牌。不要说你一年盈利多少，增长多少，实际上你只是一间可怜的永远不会成长的小作坊而已。不需要更多的评论了。